銷 售 服 務 體 系

一切為了客戶


一、售前服務支持

 1、對具有意向的(de)客戶提(ti)供(gong)技術服務支持,協助當地業務人員開展客戶工作,對潛(qian)在的(de)客戶免(mian)費培訓,利(li)用杜卡(ka)設備對實車進(jin)行操作演示,免(mian)費提(ti)供(gong)設備技術資料(liao)及車型數據資料(liao)。
 2、對有意向的(de)客戶提(ti)供(gong)免(mian)費的(de)整廠規劃設計。


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二、售中服務支持

1、現場安(an)裝(zhuang)、培訓
現場安(an)裝(zhuang)、培訓完(wan)畢之後,由客戶填寫(xie)《設備驗收單》和(he)《現場安(an)裝(zhuang)培訓反(fan)饋單》,反(fan)映安(an)裝(zhuang)培訓時發(fa)現的(de)問(wen)題(ti),以便及時通(tong)知(zhi)生(sheng)產部門(men)。現場培訓時,必須做實車操作,以實車操作的(de)培訓為主。如果(guo)沒有做實車操作,請用戶寫(xie)明(ming)原因。
2、現場培訓時,可根(gen)據用戶廠家推薦的(de)鈑金操作人員,重點培訓,培訓結束之後,發(fa)給《杜卡(ka)設備操作使用證書》。
3、現場安(an)裝(zhuang)、培訓的(de)時間控制在2天(tian),但必須保證1.5天(tian)的(de)培訓時間,以保證培訓質量。制訂《現場培訓de)諶蕁貳/p>


辦公室(shi)裝(zhuang)飾服務

三、售後服務支持

1、安(an)裝(zhuang)、培訓後,根(gen)據客戶填寫(xie)《設備驗收單》、《現場安(an)裝(zhuang)培訓反(fan)饋單》的(de)信息進(jin)行電話跟(gen)蹤(zong)、落(luo)實首zhuang)偉an)裝(zhuang)、培訓的(de)情(qing)況(kuang)。填寫(xie)《設備安(an)裝(zhuang)完(wan)畢xian)狀(zhuang)蔚緇案gen)蹤(zong)記錄(lu)》。
   內(na)容包括︰
1)設備滿意狀(zhuang)況(kuang)。
2)服務人員滿意狀(zhuang)況(kuang)。
3)對今後服務的(de)要求等(deng)。
2、設備安(an)裝(zhuang)、培訓deng)鱸潞螅 緇白紛zong)以下情(qing)況(kuang)︰
1)設備使用三個月情(qing)況(kuang)及發(fa)現的(de)問(wen)題(ti)。
2)對設備的(de)更高要求。
3)對服務的(de)要求。
並填寫(xie)《設備使用三個月情(qing)況(kuang)電話追蹤(zong)記錄(lu)》。
3、六個月lu)fa)一次《用戶使用情(qing)況(kuang)調查表(biao)》,以書面的(de)形wen)較蠐沒 私饃璞傅de)使用情(qing)況(kuang)以yue)翱突?遠趴ka)設備、服務的(de)要求。
4、九個月之後,電話追蹤(zong)用戶設備使用狀(zhuang)況(kuang)、存在的(de)問(wen)題(ti)以yue)壩沒?de)要求,同時可以預約(yue)下一次回訪的(de)時間。填寫(xie)《設備使用九個月情(qing)況(kuang)電話追蹤(zong)記錄(lu)》。
5、設備安(an)裝(zhuang)一年之內(na),定期(qi)或不huan)ㄆqi)的(de)對客戶回訪一次,服務人員去(qu)廠家了解設備使用存在的(de)問(wen)題(ti)以yue)吧璞蓋qian)在的(de)問(wen)題(ti),幫助用戶解決問(wen)題(ti),考察(cha)設備運行的(de)實際狀(zhuang)況(kuang),以獲(huo)得第一手資料(liao);在設備安(an)裝(zhuang)一年之後,不huan)ㄆqi)的(de)對客戶回訪,一般(ban)一年安(an)排(pai)一次,當地的(de)市場業務人員可與服務人員一起進(jin)行。制訂《用戶走(zou)訪情(qing)況(kuang)表(biao)》,由廠家填寫(xie);回訪人員填寫(xie)《杜卡(ka)設備管理檔案》及《走(zou)訪情(qing)況(kuang)附頁》。
6、現場維修完(wan)畢之後,由用戶和(he)維修人員填寫(xie)《現場維修反(fan)饋單》;在公司維修零部件(jian)之後,填寫(xie)《維修記錄(lu)》、《發(fa)運記錄(lu)》。電話追蹤(zong)服務質量狀(zhuang)況(kuang),制訂《杜卡(ka)設備維修電話追蹤(zong)記錄(lu)》,了解維修的(de)質量、用戶滿意程度,並同時附上《杜卡(ka)產品(pin)質量保證原則》fan) 婕jian)。
7、技術資料(liao)的(de)服務支持,以最快的(de)方式將(jiang)用戶所需要的(de)車型數據資料(liao)xian)淥凸qu)。對新增的(de)車型的(de)技術數據,通(tong)過傳真的(de)方式,每2個月lu)fa)一次,一方面表(biao)示對用戶的(de)技術服務支持,另一方面也加強與客戶的(de)聯系。
8、設備發(fa)生(sheng)問(wen)題(ti),如果(guo)附近有公司業務人員或服務人員,力爭在最短(duan)時間趕到廠家。如果(guo)附近暫時沒有公司人員,先電話聯系,爭取電話解決問(wen)題(ti)。
9、對用戶投訴反(fan)映的(de)問(wen)題(ti),填寫(xie)《用戶投訴記錄(lu)及解決問(wen)題(ti)記錄(lu)》,在第一時間內(na)給用戶解決問(wen)題(ti)。
10、用戶提(ti)出對設備的(de)使用、功(gong)能等(deng)方面存在的(de)問(wen)題(ti),應及時與生(sheng)產部門(men)聯系解決,以利(li)于對設備的(de)改進(jin),不huan)下憧突 找嬖齔?de)對杜卡(ka)的(de)要求。


辦公室(shi)保鮮(xian)服務

四、集中培訓服務支持︰

全(quan)年做6次集中培訓,2個月做一次,每kan)問(wen)奔湮 恢埽 還次,隨機1-2次。每2個月對有意向的(de)客戶發(fa)一次《培訓邀請函(han)》,免(mian)費培訓。培訓時制訂《培訓時間日程表(biao)》、《培訓課程內(na)容安(an)排(pai)表(biao)》,課程以杜卡(ka)系列設備實車操作和(he)學習鈑金操作的(de)基(ji)本(ben)知(zhi)識(shi)為主,要求每一位參加培訓的(de)成員必須動手去(qu)操作設備,培訓結束時考試,發(fa)結業證書。


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